Derechos del pasajero

¿Cuáles son mis derechos en caso de retraso o cancelación?

En casos de retraso, cancelación de vuelo y embarque denegado (el embarque no se realizó por seguridad operativa, cambio de aeronave, overbooking, etc.), el pasajero tiene derecho a asistencia material, que incluye comunicación, comida y alojamiento. Estas medidas están dirigidas a minimizar la incomodidad de los pasajeros mientras esperan el vuelo cubriendo sus necesidades inmediatas. La compañía aérea proporciona asistencia de forma gradual según sea el tiempo de espera desde el momento del retraso, la cancelación o la denegación de embarque, como se muestra a continuación: a partir de una hora la compañía facilita la comunicación (internet, llamadas telefónicas, etc.); a partir de dos horas proporciona comida (cupón, merienda, bebidas, etc.); a partir de cuatro horas acomodación o alojamiento (si corresponde) y traslado del aeropuerto al lugar de alojamiento. Si se encuentra en su lugar de residencia, la compañía solo puede proporcionar transporte desde su residencia hasta el aeropuerto. Si la demora es más de cuatro horas (o la compañía ya estima que el vuelo se retrasará) o hay una cancelación de vuelo o denegación de embarque, la aerolínea ofrecerá al pasajero, además de asistencia material, opciones de reubicación o reembolso. También se debe proporcionar asistencia material a los pasajeros que ya están a bordo de la aeronave en tierra, según corresponda. La compañía puede suspender la provisión de asistencia material para proceder al embarque inmediato.

¿Qué es la denegación de embarque?

La denegación de embarque (embarque no realizado por seguridad operativa, reemplazo de avión, overbooking, etc.) ocurre cuando al pasajero no se le permite embarcar, a pesar de que ha cumplido con todos los requisitos. En cuanto la compañía detecte que existe la posibilidad de denegación de embarque, debe buscar voluntarios que acepten cambiar su vuelo ofreciendo compensación (efectivo, billetes de avión adicionales, millas, noches de hotel, etc.). Si acepta esta compensación, la compañía puede solicitar la firma de un recibo, demostrando que la propuesta ha sido aceptada. Si usted no acepta la compensación y la compañía le deniega el embarque, dependerá de la compañía aérea ofrecer alternativas de vuelo y reembolso, además de asistencia material.

¿Dónde reclamo mis derechos?

Cuando compra un billete, establece un contrato de transporte con la compañía aérea. Por lo tanto, si se siente perjudicado o se violan sus derechos, primero debe ponerse en contacto con la compañía contratada para reclamar sus derechos como consumidor. También es posible presentar una queja contra la aerolínea ante Anac, después de haber realizado la queja ante la aerolínea y haber recibido el número de referencia correspondiente de la queja. Anac analizará el hecho y, si encuentra incumplimiento de las normas de aviación civil, puede aplicar una sanción administrativa a la compañía.

¿Puede Anac indemnizarme?

No. Anac no forma parte en la relación establecida entre el pasajero por contrato y la aerolínea y, por lo tanto, no es posible solicitar una compensación de la agencia. Para reclamar por daños morales y / o materiales, consulte a las agencias de Protección al Consumidor o vaya al Poder Judicial. Para reclamar estas indemnizaciones, es importante conservar el comprobante de la tarjeta de embarque y cualquier gasto incurrido (alimentación, transporte, alojamiento y comunicación) o documentos relacionados con la actividad profesional que se realizaría en el destino.