Direitos do passageiro

Quais os meus direitos nos casos de atraso ou cancelamento?

Nos casos de atraso, cancelamento de voo e preterição de embarque (embarque não realizado por motivo de segurança operacional, troca de aeronave, overbooking etc.), o passageiro que comparecer para embarque tem direito à assistência material, que envolve comunicação, alimentação e acomodação. Essas medidas têm como objetivo minimizar o desconforto dos passageiros enquanto aguardam o voo, atendendo às suas necessidades imediatas. A assistência é oferecida gradualmente, pela empresa aérea, de acordo com o tempo de espera, contado a partir do momento em que houve o atraso, cancelamento ou preterição de embarque, conforme demonstrado a seguir: A partir de uma hora: comunicação (internet, telefonemas etc.). A partir de duas horas: alimentação (voucher, lanche, bebidas etc.). A partir de quatro horas: acomodação ou hospedagem (se for o caso) e transporte do aeroporto ao local de acomodação. Se você estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para a sua residência e desta para o aeroporto. Se o atraso for superior a quatro horas (ou a empresa já tenha a estimativa de que o voo atrasará esse tempo) ou houver cancelamento de voo ou preterição de embarque, a empresa aérea deverá oferecer ao passageiro, além da assistência material, opções de reacomodação ou reembolso. A assistência material deverá ser oferecida também aos passageiros que já estiverem a bordo da aeronave, em solo, no que for cabível. A empresa poderá suspender a prestação da assistência material para proceder ao embarque imediato.

O que é preterição de embarque?

A preterição de embarque (embarque não realizado por motivo de segurança operacional, substituição de avião, overbooking etc.) ocorre na situação em que o passageiro teve o seu embarque negado, mesmo tendo cumprido todos os requisitos para o embarque. Logo que a empresa constatar que há possibilidade de preterição, deverá procurar por voluntários que aceitem embarcar em outro voo, mediante a oferta de compensações (dinheiro, bilhetes extras, milhas, diárias em hotéis etc.). Caso você aceite essa compensação, a empresa poderá solicitar a assinatura de um recibo, comprovando que foi aceita a proposta. Caso você não aceite a compensação, e seja preterido, caberá à empresa aérea oferecer alternativas de reacomodação e reembolso, além da assistência material.

Onde reivindico meus direitos?

Ao comprar uma passagem, você estabelece com a empresa aérea um contrato de transporte. Portanto, caso se sinta prejudicado ou tenha seus direitos desrespeitados, dirija-se primeiro à empresa aérea contratada para reivindicar seus direitos como consumidor. É possível, também, registrar reclamação contra a empresa aérea na Anac, após ter registrado a queixa na empresa e ter recebido o respectivo número de protocolo. A Anac analisará o fato e, caso constate o descumprimento de normas da aviação civil, poderá aplicar sanção administrativa à empresa.

A Anac pode me indenizar pelos problemas que tive?

Não. A Anac não é parte da relação de consumo firmada entre o passageiro e a empresa aérea e, por isso, não é possível buscar na agência a indenização. Para reivindicar indenizações por danos morais e/ou materiais, consulte os órgãos de Defesa do Consumidor ou dirija-se ao Poder Judiciário. Para exigir essas indenizações, é importante guardar o comprovante do cartão de embarque e os comprovantes dos gastos eventualmente realizados (alimentação, transporte, hospedagem e comunicação) ou os documentos relacionados à atividade profissional que seria cumprida no destino.