Asistencia especial

¿Quién puede solicitar asistencia especial?

La Agencia Nacional de Aviación Civil (Anac) cuenta con una norma específica para garantizar una atención adecuada al Pasajero con Necesidades de Asistencia Especial (PNAE). Estas son las personas que pueden solicitar asistencia especial:
 
- Mujeres embarazadas.
- Madres lactantes.
- Personas con niños pequeños.
- Personas mayores de 60 años.
- Personas con movilidad reducida.
- Personas con discapacidad.
- Cualquier persona que, debido a una condición específica, tenga limitaciones en su autonomía como pasajero.
 
Si necesitas asistencia especial, ponte en contacto con tu aerolínea con anticipación.
 

¿Cómo proceder en el caso de pasajeros que necesitan asistencia especial?

La aerolínea debe preguntar sobre la necesidad de asistencia especial al momento de vender el boleto. El PNAE también tiene la responsabilidad de informar a la aerolínea sobre el tipo de asistencia especial que necesita. La solicitud de asistencia especial debe comunicarse:
 
- Al momento de hacer la reserva, respondiendo a las preguntas de la aerolínea.
 
- Con un mínimo de 72 horas de anticipación a la hora programada de salida del vuelo, en caso de necesitar un acompañante o atención médica especial, como el uso de una camilla, oxígeno u otro equipo médico.
 
- Con un mínimo de 48 horas de anticipación a la hora programada de salida del vuelo, cuando se necesite otro tipo de asistencia, como un asiento especial, por ejemplo.
 
La falta de información sobre la necesidad de asistencia especial dentro de los plazos especificados no debe impedir el transporte del PNAE, si el pasajero acepta ser transportado con los recursos disponibles.

¿Cuáles son los derechos del PNAE?

La aerolínea debe brindar asistencia al PNAE en las siguientes actividades:

- Check-in y despacho de equipaje.
- Traslado desde el mostrador de check-in hasta la aeronave, pasando por los controles fronterizos y de seguridad.
- Embarque y desembarque de la aeronave.
- Acomodación en el asiento, incluyendo el desplazamiento dentro de la aeronave.
- Acomodación del equipaje de mano en la aeronave.
- Traslado desde la aeronave hasta el área de recogida de equipaje.
- Recogida del equipaje facturado y acompañamiento en los controles fronterizos.
- Salida del área de llegadas y acceso al área pública.
- Asistencia para acceder a las instalaciones sanitarias.
- Prestación de asistencia al PNAE que utiliza un perro guía o perro de asistencia.
- Transferencia de vuelo o conexión entre vuelos.
- Realización de una demostración individual de los procedimientos de emergencia al PNAE, cuando sea solicitado.

La solicitud de asistencia especial debe hacerse con anticipación, que puede variar entre 48 y 72 horas antes del embarque, dependiendo del tipo de necesidad. Ponte en contacto con tu aerolínea.

¿Existen costos para los pasajeros que solicitan asistencia especial?

No. Sin embargo, se pueden aplicar cargos adicionales a los consumidores en los siguientes casos:

- Transporte de camilla, incubadora, oxígeno u otro equipo médico.
- Necesidad de asientos adicionales o equipos médicos. Por cada asiento adicional necesario, el costo será igual o inferior al 20% del valor del boleto aéreo adquirido.
- Transporte de equipaje que exceda el límite de franquicia. En estos casos, el operador debe ofrecer un descuento de al menos el 80% en el valor cobrado por exceso de equipaje, exclusivamente para el transporte de ayudas técnicas y equipos médicos.

¿Con cuánta antelación debe presentarse el PNAE para el check-in?

El PNAE debe presentarse para el check-in con la misma antelación que los demás pasajeros. En caso de ser necesario establecer plazos de presentación diferenciados, la aerolínea lo informará con antelación.

¿Cómo funciona la asistencia de un acompañante para el PNAE proporcionada por la aerolínea y el descuento en el billete aéreo del acompañante?

El derecho a la asistencia de un acompañante debe ser proporcionado por la aerolínea en los casos en que el PNAE esté viajando solo y cumpla con alguno de los siguientes casos establecidos en la normativa:

a) El pasajero viaja en camilla o incubadora.
b) Debido a una discapacidad mental o intelectual, no puede comprender las instrucciones de seguridad de vuelo.
c) No puede atender sus necesidades fisiológicas sin asistencia.

Si la aerolínea no ofrece asistencia de acompañamiento durante el viaje, podrá exigir un acompañante designado por el PNAE, cobrando el 20% del valor del billete aéreo del PNAE por el boleto del acompañante.

¿Existen limitaciones para el viaje de mujeres embarazadas?

Sí. Algunas aerolíneas tienen restricciones para el transporte de mujeres embarazadas. Ponte en contacto con la aerolínea y el médico de la pasajera antes de comprar el boleto.

¿Cómo deben ser transportados andadores, bastones, muletas, sillas de ruedas y otros equipos de ayuda técnica?

Deben ser transportados de forma gratuita y llevados en la cabina de pasajeros. Es importante destacar que la gratuidad está limitada a una pieza por persona. Si, por motivos de seguridad o debido a las dimensiones de los equipos o de la aeronave, no es posible transportarlos en la cabina, la ayuda técnica deberá ser colocada en el compartimento de equipaje.
 
Se debe verificar antes del vuelo la compatibilidad de la aeronave, es decir, si dispone de espacio y puntos de energía, entre otros requisitos, para transportar la ayuda técnica. Cuando se despache el equipo, este deberá ser entregado al pasajero al momento de su desembarque de la aeronave.

¿Existe alguna regla específica en relación al desembarque de PNAE?

Sí. El desembarque de PNAE se realiza justo después de que los demás pasajeros hayan salido de la aeronave. Solo habrá prioridad si el tiempo disponible para la conexión o otra circunstancia lo justifica.

¿Cómo se lleva a cabo el embarque y desembarque de pasajeros con discapacidad o movilidad reducida?

El embarque y desembarque de PNAE que dependa de una camilla o silla de ruedas deben realizarse preferentemente mediante puentes de embarque, y también se pueden utilizar equipos de elevación o rampas. No se permite cargar al pasajero manualmente, excepto en situaciones que requieran una evacuación de emergencia de la aeronave.

¿Cómo se acomoda a un usuario de silla de ruedas en la aeronave?

El usuario de silla de ruedas debe ser acomodado en un asiento especial con reposabrazos removibles, cerca del pasillo. Además, la fila de asientos debe estar cerca de las puertas principales de embarque y desembarque de la aeronave y de los lavabos. El operador aéreo no puede ubicar al PNAE en un asiento junto a una salida de emergencia ni de manera que obstruya total o parcialmente el pasillo de la aeronave.

¿Cómo se realiza el transporte de perros guía?

El perro guía debe ser transportado de forma gratuita en el suelo de la cabina de la aeronave, junto a su tutor y bajo su control, equipado con el arnés y sin necesidad de usar bozal. Debe ser acomodado de manera que no obstruya el pasillo de la aeronave. Además, deben cumplirse los requisitos de las autoridades sanitarias nacionales y del país de destino, si corresponde. En vuelos nacionales, el único documento sanitario requerido para el transporte de perros guía es el certificado de vacunación actualizado, con prueba de vacunación múltiple y antirrábica, firmado por un médico veterinario registrado en el organismo regulador de la profesión.