Nos casos de atraso, cancelamento de voo e preterição de embarque (recusa de embarque), a empresa aérea deve oferecer, gratuitamente, assistência material, de acordo com o tempo de espera no aeroporto, contado a partir do momento em que houve o atraso, o cancelamento ou a interrupção do voo.

 

A partir de uma hora: Comunicação (internet, telefonemas etc.) 

 

A partir de duas horas: Alimentação (voucher, lanche, bebidas etc.). 

 

A partir de quatro horas: Acomodação ou hospedagem, caso o passageiro não resida no local, e transporte do aeroporto ao local da acomodação; Se o passageiro morar no local, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para a sua residência e desta para o aeroporto.

Superior a quatro horas: opções de reacomodação ou reembolso.

 

Ao longo de todo esse processo, as empresas devem manter os passageiros informados quanto à previsão de partida dos voos atrasados a cada 30 minutos.

 

O Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) e seus acompanhantes sempre terão direito à hospedagem, independentemente da exigência de pernoite no aeroporto.

 

A empresa poderá suspender a prestação da assistência material para proceder ao embarque imediato.

 

A preterição ou recusa de embarque ocorre quando o passageiro tem o embarque negado pela companhia aérea, mesmo quando cumpriu todos os requisitos necessários para ingressar no avião. 

 

Geralmente, se deve à troca da aeronave prevista por outra com menos assentos; ou por que o avião teve a necessidade de voar mais leve, por motivo de segurança operacional; ou, ainda, quando a venda de passagens ultrapassou a capacidade da aeronave, o chamado overbooking.

 

Em todos os casos, logo que a empresa constatar que há possibilidade de preterição, ela deverá procurar por voluntários que aceitem embarcar em outro voo, mediante a oferta de compensações — dinheiro, bilhetes extras, milhas, diárias em hotéis etc. 

 

A companhia aérea poderá solicitar a assinatura de um recibo para comprovar que a proposta foi aceita pelo passageiro. Nos casos em que a oferta for negada, caberá à empresa oferecer alternativas de reacomodação e reembolso, além da assistência material.
 

Primeiro, é necessário procurar os canais de atendimento da empresa aérea. Se o problema persistir e o passageiro entender que teve um direito desrespeitado, ele pode entrar em contato com o canal da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) adequado para o registro de uma reclamação. Todas as empresas que operam no Brasil estão cadastradas nesta plataforma e devem responder às reclamações. 

 

A Anac monitora, em âmbito coletivo, as queixas e o atendimento prestado pelas companhias aéreas. É importante que sejam guardados documentos como cartão de embarque e comprovantes de gastos com alimentação, transporte, hospedagem, comunicação, dentre outros relacionados com o contrato de transporte firmado com a empresa aérea.

Para reivindicar indenizações por danos morais e/ou materiais, consulte os órgãos de Defesa do Consumidor ou dirija-se ao Poder Judiciário. É importante que sejam guardados documentos como cartão de embarque e comprovantes de gastos com alimentação, transporte, hospedagem, comunicação, dentre outros relacionados com o contrato de transporte firmado com a empresa aérea.