Derechos del pasajero

¿Cuáles son mis derechos en casos de retraso, cancelación o denegación de embarque?

En casos de retraso, cancelación de vuelo y denegación de embarque, la aerolínea debe proporcionar asistencia material de forma gratuita, de acuerdo con el tiempo de espera en el aeropuerto, contado a partir del momento en que se produjo el retraso, la cancelación o la denegación de embarque.

A partir de una hora: Comunicación (internet, llamadas telefónicas, etc.).
 
A partir de dos horas: Alimentación (voucher, refrigerios, bebidas, etc.).
 
A partir de cuatro horas: Alojamiento u hospedaje en caso de que el pasajero no resida en el lugar, y transporte desde el aeropuerto hasta el lugar de alojamiento. Si el pasajero reside en el lugar, la aerolínea solo puede ofrecer transporte desde y hacia su residencia.
 
Superior a cuatro horas: opciones de reacomodación o reembolso.
 
Durante todo este proceso, las compañías deben mantener a los pasajeros informados sobre la hora estimada de salida de los vuelos retrasados cada 30 minutos.
 
Los Pasajeros con Necesidades Especiales de Asistencia (PNAE) y sus acompañantes siempre tendrán derecho a alojamiento, independientemente de si se requiere pasar la noche en el aeropuerto.
 
La empresa puede suspender la provisión de asistencia material para proceder con el embarque inmediato.

¿Qué es la denegación de embarque?

La denegación de embarque ocurre cuando a un pasajero se le niega el embarque por parte de la aerolínea, incluso cuando ha cumplido con todos los requisitos necesarios para abordar el avión.
 
Por lo general, esto ocurre cuando la aeronave programada se cambia por otra con menos asientos, o cuando el avión necesita volar más ligero por motivos de seguridad operativa, o cuando la venta de boletos excede la capacidad de la aeronave, conocido como overbooking.
 
En todos los casos, tan pronto como la aerolínea constate la posibilidad de denegación de embarque, debe buscar voluntarios que acepten embarcar en otro vuelo ofreciéndoles compensaciones, como dinero, billetes adicionales, millas o estadías en hoteles, etc.
 
La aerolínea puede solicitar la firma de un recibo para demostrar que el pasajero aceptó la oferta. En los casos en que la oferta sea rechazada, la aerolínea debe ofrecer alternativas de reacomodación y reembolso, además de asistencia material.

¿Dónde puedo reclamar mis derechos?

En primer lugar, es necesario comunicarse con los canales de atención al cliente de la aerolínea. Si el problema persiste y el pasajero considera que se ha violado su derecho, puede ponerse en contacto con el canal apropiado de la Agencia Nacional de Aviación Civil (Anac) para presentar una queja. Todas las aerolíneas que operan en Brasil están registradas en esta plataforma y deben responder a las quejas.
 
La Anac supervisa de manera colectiva las quejas y el servicio proporcionado por las aerolíneas. Es importante conservar documentos como la tarjeta de embarque y los recibos de gastos en alimentos, transporte, alojamiento, comunicaciones y otros relacionados con el contrato de transporte celebrado con la aerolínea.

¿La Anac puede indemnizarme por los problemas que tuve?

Para reclamar indemnizaciones por daños morales y/o materiales, consulte a las entidades de defensa del consumidor o acuda al poder judicial. Es importante conservar documentos como la tarjeta de embarque y los recibos de gastos en alimentos, transporte, alojamiento, comunicación y otros relacionados con el contrato de transporte firmado con la aerolínea.