Assistência especial

Quem pode solicitar assistência especial?

A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) conta com norma específica para garantir atendimento adequado ao Passageiro com Necessidade de Atendimento Especial (PNAE). Veja quem pode solicitar assistência especial:
 
Gestantes;
Lactantes;
Pessoas com criança de colo;
Idosos a partir de 60 anos;
Pessoas com mobilidade reduzida;
Pessoas com deficiência;
Toda pessoa que, por alguma condição específica, tenha limitação na sua autonomia como passageiro. 
 
Caso necessite de assistência especial, entre em contato com sua companhia aérea com antecedência.

 

Como proceder em caso de passageiros que precisam de assistência especial?

A empresa aérea deve, no momento da venda da passagem, perguntar sobre a necessidade de atendimento especial aos passageiros. O PNAE também tem o dever de informar à empresa aérea o tipo de assistência especial de que ele necessita.
 
A  assistência especial precisa ser comunicada:
    
-No momento da reserva, em resposta às perguntas da empresa aérea;
 
-Com antecedência mínima de 72 horas do horário previsto de partida do voo, caso necessite de acompanhante ou de cuidados médicos especiais, como o uso de maca, oxigênio ou outro equipamento médico. 
 
-Com antecedência mínima de 48 horas do horário previsto de partida do voo, quando precisar de outros tipos de assistência, como assento especial, por exemplo.
 
A ausência das informações sobre a necessidade de assistência especial dentro dos prazos especificados não deve inviabilizar o transporte do PNAE, se o passageiro concordar em ser transportado com os recursos que estiverem disponíveis.
 

Quais são os direitos do PNAE?

A empresa aérea deve prestar assistência ao PNAE nas seguintes atividades: 
 
Check-in e despacho de bagagem; Deslocamento do balcão de check-in até a aeronave, passando pelos controles de fronteira e de segurança; Embarque e desembarque da aeronave; Acomodação no assento, incluindo o deslocamento dentro da aeronave; Acomodação da bagagem de mão na aeronave; Deslocamento desde a aeronave até a área de restituição de bagagem; Recolhimento da bagagem despachada e acompanhamento nos controles de fronteira; Saída da área de desembarque e acesso à área pública; Condução às instalações sanitárias; Prestação de assistência a PNAE usuário de cão-guia ou cão-guia de acompanhamento; Transferência de voo ou conexão entre voos; Realização de demonstração individual ao PNAE dos procedimentos de emergência, quando solicitado.
 
A solicitação de assistência especial deve ser feita com antecedência, que pode variar entre 48 a 72 horas do embarque, dependendo do tipo de necessidade. Entre em contato com sua companhia aérea. 
 

Há custos para os passageiros que solicitam assistência especial?

Não. No entanto, podem ser cobrados valores adicionais aos consumidores nos seguintes casos: 
 
-Porte de maca, incubadora, oxigênio ou outro equipamento médico; 

-Necessidade de assentos adicionais ou de equipamentos médicos. Para cada assento adicional necessário, o valor será igual ou inferior a 20% do valor do bilhete aéreo adquirido; 
 
-Transporte de bagagem acima do limite da franquia. Nesses casos, o operador deve oferecer desconto de, no mínimo, 80% no valor cobrado pelo excesso de bagagem, exclusivamente para o transporte de ajudas técnicas e equipamentos médicos.
 
 

Perdidos e achados

Com que antecedência o PNAE deve se apresentar para o check-in?

O PNAE deve se apresentar para o check-in com a mesma antecedência dos demais passageiros. Caso seja preciso estabelecer prazos de apresentação diferenciados, a companhia aérea informará com antecedência.
 

Como funciona a assistência de acompanhante de PNAE prestada pela empresa e o desconto na passagem aérea do acompanhante?

O direito à assistência de acompanhante deve ser prestado pela empresa aérea nos casos em que o PNAE esteja viajando sozinho e se enquadre em algum dos seguintes casos previstos na norma: 
 
a) o passageiro viaje em maca ou incubadora; 
b) em virtude de impedimento de natureza mental ou intelectual, não possa compreender as instruções de segurança de voo; ou 
c) não possa atender às suas necessidades fisiológicas sem assistência. 
 
Caso a empresa não ofereça assistência de acompanhamento durante a viagem, ela poderá exigir acompanhante indicado pelo PNAE, cobrando pela passagem aérea do acompanhante 20% do valor pago na passagem do PNAE.

Existe alguma limitação na viagem de gestantes?

Sim. Algumas empresas têm restrições para o transporte de gestantes. Entre em contato com a empresa aérea e com o médico da passageira antes de comprar a passagem.  

Como devem ser transportados andadores, bengalas, muletas, cadeiras de rodas e outros equipamentos de ajuda técnica?

Eles devem ser transportados gratuitamente e levados na cabine de passageiros. Vale ressaltar que a gratuidade é limitada a uma peça por pessoa. Se por motivos de segurança ou devido às dimensões dos equipamentos ou da aeronave, for inviável o transporte na cabine, a ajuda técnica deverá ocupar o compartimento de bagagem. 
 
É necessário verificar antes do voo a compatibilidade da aeronave — se ela dispõe de espaço e pontos de energia, entre outros — para transportar a ajuda técnica. Quando for despachado, o equipamento deve ser disponibilizado ao passageiro no momento do seu desembarque da aeronave. 
 

Há regra específica em relação ao desembarque de PNAE?

Sim. O desembarque do PNAE é realizado logo após a saída da aeronave dos demais passageiros. Haverá prioridade apenas se o tempo disponível para a conexão ou outra circunstância justifique a medida.
 

Como é feito o embarque e o desembarque de passageiros com deficiência ou mobilidade reduzida?

O embarque e o desembarque do PNAE que dependa de maca ou cadeira de rodas devem ser realizados, preferencialmente, por pontes de embarque, podendo também ser executados com equipamento de equiparação elevatória ou rampa. É vedado carregar manualmente o passageiro, exceto nas situações que exijam a evacuação de emergência da aeronave. 

Como o usuário de cadeira de rodas deve ser acomodado na aeronave?

O usuário de cadeira de rodas deve ser acomodado em assento especial, dotado de braços removíveis, e próximo ao corredor. Além disso, a fileira do assento tem que ficar perto das portas principais de embarque e desembarque da aeronave e dos lavatórios.
 
O operador aéreo não pode posicionar o PNAE em um assento ao lado de uma saída de emergência ou de maneira que promova obstrução total ou parcial do corredor da aeronave.

Como é realizado o transporte de cão-guia?

O cão-guia deve ser transportado gratuitamente no chão da cabine da aeronave, ao lado de seu tutor e sob seu controle, equipado com o arreio e dispensado o uso da focinheira. Deve ser acomodado de modo a não obstruir o corredor da aeronave. Além disso, devem ser cumpridas as exigências das autoridades sanitárias nacionais e do país de destino, quando for o caso. 
 
Em voos domésticos, o único documento sanitário exigível para o transporte de cão-guia é a carteira de vacinação atualizada, com comprovação de vacinação múltipla e antirrábica, assinada por médico veterinário com registro no órgão regulador da profissão.