Assistência especial

Como proceder em caso de passageiros que precisam de assistência especial?

Pessoas com deficiência, pessoa com idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos, gestante, lactante, pessoa acompanhada por criança de colo, pessoa com mobilidade reduzida ou qualquer pessoa que, por alguma condição específica, tenha limitação na sua autonomia. Como passageiro, essa pessoa tem direito a atendimento especial. A empresa aérea deve, no momento da venda da passagem, perguntar sobre a necessidade de atendimento especial e o passageiro também tem o dever de informar à empresa aérea sobre suas necessidades (ajuda técnica, acompanhante e/ou uso de oxigênio suplementar) no ato da compra da passagem, até mesmo pela internet, com antecedência que pode variar entre 48 a 72 horas do embarque, dependendo do tipo de necessidade. A empresa terá que responder à solicitação em até 48 horas. Essas pessoas também têm direito a atendimento preferencial no check-in e no embarque. O desembarque delas é feito por último, exceto nos casos em que o tempo disponível para a conexão ou outro motivo justifique a priorização. Além disso, o passageiro poderá usar a cadeira de rodas ou outras ajudas técnicas (bengalas, muletas, andadores etc.) para locomover-se até a porta do avião, desde que o equipamento passe pela inspeção de segurança do aeroporto.

Quais são os direitos dos passageiros que necessitam de assistência especial?

Esses passageiros têm direito à assistência especial da empresa aérea nas seguintes atividades: check-in e despacho de bagagem; deslocamento do balcão de check-in até a aeronave, passando pelos controles de fronteira e de segurança; embarque e desembarque da aeronave; acomodação no assento, incluindo o deslocamento dentro da aeronave; acomodação da bagagem de mão na aeronave; deslocamento desde a aeronave até a área de restituição de bagagem; recolhimento da bagagem despachada e acompanhamento nos controles de fronteira; saída da área de desembarque e acesso à área pública; condução às instalações sanitárias; prestação de assistência àqueles que utilizam cão-guia; transferência ou conexão entre voos e realização de demonstração individual quanto aos procedimentos de emergência, se solicitado. Nos casos em que a condição do passageiro exigir a presença de um acompanhante, a solicitação deve ser feita com 72 horas de antecedência e o operador aéreo deve prover acompanhante, sem cobrança adicional, ou exigir a presença do acompanhante de escolha do PNAE (Passageiro com Necessidade de Assistência Especial) e cobrar pelo assento do acompanhante valor igual ou inferior a 20% (vinte por cento) do valor do bilhete aéreo adquirido pelo passageiro com necessidade especial. Vale lembrar que o passageiro deverá viajar ao lado de seu acompanhante.

Existe alguma limitação na viagem de gestantes?

É importante entrar em contato com a empresa aérea e com o seu médico antes de comprar a passagem, porque algumas empresas têm restrições para o transporte de gestantes.

Como devem ser transportados bengalas, muletas, andadores e outros?

Conhecidos como “ajudas técnicas”, esses equipamentos devem ser levados na cabine de passageiros, exceto quando suas dimensões ou da aeronave (ou, ainda, aspectos de segurança) inviabilizarem o transporte na cabine, caso em que esses equipamentos deverão ser transportados no compartimento de bagagem. Quando as ajudas técnicas tiverem de ser despachadas serão consideradas bagagem prioritária.

Como é feito o embarque e o desembarque de passageiros com deficiência ou mobilidade reduzida?

Caso o avião esteja parado junto a uma ponte de embarque, a entrada ou saída do usuário com deficiência ou mobilidade reduzida é feita de forma prioritária nessas estruturas. Entretanto, se o aeroporto não possuir ponte de embarque ou o avião parar em posição remota, o operador aeroportuário deverá oferecer veículos equipados com elevadores ou outro equipamento de ascenso e descenso apropriado para efetuar, com segurança, o embarque e o desembarque de pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida, conforme estabelece a Resolução n.º 280, de julho de 2013, da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac). O passageiro que precisar de assistência especial deve informar à empresa aérea sobre sua condição no ato da reserva ou com antecedência mínima de 48 horas antes do embarque. No desembarque, o pessoal de bordo comandará a saída do passageiro da aeronave, que deverá ser acompanhado por funcionários da companhia ou por ela contratados, todos com o devido treinamento.

Onde são transportadas as cadeiras de rodas?

O operador aéreo deve transportar gratuitamente a ajuda técnica empregada para a locomoção do passageiro com necessidade de atendimento especial, limitada a 1 (uma) peça na cabine da aeronave, quando houver espaço adequado, ou no compartimento de bagagem da aeronave. Quando despachada, a bagagem deve ser disponibilizada ao passageiro no momento do desembarque da aeronave. Considera-se como ajuda técnica os produtos, instrumentos, equipamentos ou tecnologia adaptados ou especialmente projetados para melhorar a funcionalidade da pessoa portadora de deficiência ou com mobilidade reduzida, favorecendo a autonomia pessoal, total ou assistida. O usuário de cadeira de rodas deve ser acomodado em assento especial, dotado de braços removíveis, próximo ao corredor, em fileiras próximas às portas principais de embarque e desembarque da aeronave e dos lavatórios, de acordo com a classe escolhida.

Como é realizado o transporte de cão-guia?

O cão-guia deve ser transportado gratuitamente, no chão da cabine da aeronave, ao lado de seu dono e sob seu controle, equipado com arreio e dispensado do uso de focinheira. O cão-guia deve ser acomodado de modo a não obstruir o corredor da aeronave. Além disso, devem ser cumpridas as exigências das autoridades sanitárias nacionais e do país de destino, quando for o caso.